Priorité stratégique 1 : « Vous simplifier la vie » notre orientation client
Servir les CLIENTS au plus haut niveau de qualité, rester l’intermédiaire privilégié des clients et conquérir de nouvelles clientèles (professionnels, jeunes…)
La Poste fait le choix de placer le client, qu’il soit particulier, entreprise, ou collectivité au cœur de son modèle stratégique.
Les indicateurs de pilotage du groupe, les compétences clés, la culture managériale et l’organisation sont tous alignés avec cet objectif de satisfaction du client.
La Poste entend également innover pour rester l’intermédiaire privilégié du client final et développer des services personnalisés qui répondent aux usages émergents.
Le groupe La Poste vise ainsi un objectif de 100% de satisfaction de ses clients. L’offre de service devra être accessible 24h/24, 7j/7 et les engagements clients seront simples et tenus.
Parmi les indicateurs de suivi, La Poste s’appuiera sur le Net Promoteur Score (NPS) pour évaluer la progression de la satisfaction client dans chacune de ses activités.
Un localisateur en temps réel pour accéder à tous les services postaux autour de soi
Depuis l’application mobile La Poste, il sera possible de géolocaliser les points de contact de La Poste à proximité et les services proposés, qu’ils soient physiques ou numériques, en fonction de ses préférences. A partir de la même application, il sera aussi possible de consulter le suivi de colis d’autres opérateurs.
Par ailleurs, le groupe s’emploiera à conquérir de nouvelles clientèles, notamment les jeunes et les petits professionnels auxquels sera proposé un accompagnement à toutes les étapes de leur activité, en mixant solutions logistiques, numériques et bancaires.
La Poste souhaite également perfectionner sa connaissance de chaque client et de ses attentes, à chaque moment clés de sa vie, et être capable de reconnaître un même client dans toutes ses interactions avec le groupe.
Enfin, pour refléter cette orientation stratégique majeure de son nouveau plan stratégique, La Poste a fait le choix de faire évoluer sa signature publicitaire « simplifier la vie » vers « Vous simplifier la vie ».