Publié le 5 octobre 2022

En bureau de poste, la médiation se met au service des clients

Afin d'accompagner les clients dans leurs démarches, de nombreux bureaux de poste d'Ile-de-France ont engagé un partenariat avec des associations locales. Des médiateurs accompagnent ainsi les clients dans leurs démarches numériques et les aident à remplir leurs imprimés, à utiliser les automates ou encore l’application de La Banque Postale. Des tâches d’interprétariat ou de traduction de documents sont également proposées.

Afin d'accompagner les clients dans leurs démarches, de nombreux bureaux de poste d'Ile-de-France ont engagé un partenariat avec des associations locales.

Le soutien apporté par les médiateurs issus des différentes associations de terrain et de proximité, permet aux chargés de clientèles de La Poste de se concentrer pleinement sur leur activité de conseil postal. Véronique Pape, adjointe au directeur des ressources et appui à la transformation (DRAT) pour la direction régionale Ile-de-France Est, Frédéric Kassab, chef de projet appui et transformation (CPAT), pour la direction régionale Ile-de-France Est et Hervé Morland, délégué territorial du groupe La Poste pour la Seine-Saint-Denis, nous détaillent l'objectif de ce partenariat.

Véronique PapeAdjointe au directeur des ressources et appui à la transformation (DRAT) Ile-de-France
Frédéric KassabChef de projet appui et transformation (CPAT)
Hervé MorlandDélégué territorial du groupe La Poste pour la Seine-Saint-Denis
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Quel a été le déclencheur de l'accompagnement des clientèles fragiles en bureau de poste ?

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Véronique Pape : Il y a énormément de clients en Seine-Saint-Denis qui ne sont pas à l’aise avec les pratiques numériques. Nous partons de très loin dans ce domaine. L’objectif premier des vacations de médiation est de limiter les incivilités sur les journées de forte affluence (paiement des prestations) et de réduire les files d’attente en accompagnant les clients vers les automates, afin de les rendre plus autonomes, sur les opérations simples, au sein du bureau de poste. Cela permet aussi à nos chargés de clientèle de dégager du temps pour passer à des opérations de conseil à plus forte valeur ajoutée.

Frédéric Kassab : Aujourd’hui toutes les démarches du quotidien sont aussi des démarches numériques. Les usagers clients ont de plus en plus besoin d’aide pour acquérir de l’autonomie numérique y compris pour des opérations aussi simples que de consulter son compte bancaire, récupérer de l’argent à l’automate ou se rendre sur Internet pour envoyer directement son courrier.

Hervé Morland : L’action des médiateurs a également un rôle direct sur l’apaisement des tensions au sein des bureaux. Leur présence a un effet notoire sur la réduction des incivilités.

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Quel est l’intérêt pour La Poste de faire appel à des partenaires et à des associations ?

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Frédéric Kassab : La plupart du temps, les médiateurs connaissent déjà bien les bureaux de poste et les clients qui les fréquentent. Ils sont en quelque sorte un relais supplémentaire de proximité indispensable pour favoriser l’appropriation de nos offres numériques.

Véronique Pape : Le rôle des médiateurs a évolué dans le temps. Si leur finalité est toujours de limiter les incivilités et de réduire l’attente, nous cherchons désormais à capitaliser sur cette expérience, pour orienter l’action des médiateurs sur tout ce qui touche à l’inclusion numérique. L’accès à l’identité numérique, l’apprentissage de l’utilisation des applications laposte.fr et labanquepostale.fr constituent quelques exemples de la diversification progressive de l’activité des médiateurs.

Hervé Morland : Cette médiation rentre aussi dans le cadre de notre engagement plus global en faveur de l’Economie sociale et solidaire. Au travers de ces partenariats, nous nous situons bien dans des prestations que nous finançons à l’aide du fonds de péréquation pour le compte d’associations.

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Comment pourrions-nous à l’avenir encore mieux accompagner nos clients par la médiation ?

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Hervé Morland : Dans les points France services, les médiateurs sont d’ores et déjà amenés à faire, au-delà du strict conseil postal, du conseil élargi dans les domaines de la santé, de l’emploi ou de la Caisse d’assurance vieillesse. C’est déjà un pas vers une plus grande diversification de l’offre de conseil. Nous pourrions imaginer à l’avenir des formules intermédiaires entre les France services et du conseil de médiation tel qu’il est proposé classiquement en bureau de poste. Nous pourrions par exemple développer une offre de conseil sur les économies d’énergie que peuvent réaliser nos clients. Ce service de conseil pourrait être également prolongé par une action à domicile confiée aux facteurs.

Frédéric Kassab : La médiation liée à l’expérimentation peut aussi déclencher d’autres idées de formats de présence postale. Nous réfléchissons avec l’association "Partenaires Pour la Ville" qui sont les garants de notre médiation pour la Seine Saint-Denis depuis très longtemps, à des formats de présence qui pourraient mêler de l’accompagnement de premier niveau, comme avec France services, mais aussi des services de conciergerie. Nous pourrions expérimenter d’autres voies pour s’implanter davantage au cœur des quartiers de nos villes de manière à être dans un service de proximité, toujours en faveur de nos clients.

La médiation rentre dans le cadre de notre engagement global en faveur de l’Économie sociale et solidaire.

Les dépenses de médiation sociales et numériques constituent pour le département de Seine-Saint-Denis 25% des dépenses totales du fonds de péréquation départemental issu de l’actuel contrat de présence postale tripartite. Cette enveloppe dédiée a doublé depuis 2019.