Publié le 27 juin 2022

La Poste investit 800 millions d’euros dans son réseau et dans la digitalisation de ses services

Développement Territorial
National

La Poste annonce un investissement exceptionnel de 800 millions d’euros d’ici 2025 dans la modernisation de son réseau de distribution omnicanale, un élargissement de sa présence territoriale et l’accélération de sa transformation digitale pour répondre à la priorité stratégique portée par la branche Grand Public et Numérique : la satisfaction client.

façade bureau de poste

Dans le cadre de son nouveau plan stratégique « La Poste 2030, engagée pour vous », le groupe La Poste a créé il y a un an la branche Grand Public et Numérique (BGPN). Dirigée par Nathalie Collin, directrice générale adjointe du groupe La Poste, la branche Grand Public et Numérique assure la distribution omnicanale des offres du groupe en combinant la puissance du digital avec la proximité du réseau des bureaux de poste.

La Poste annonce un investissement exceptionnel de 800 millions d’euros d’ici 2025 dans la modernisation de son réseau de distribution omnicanale, un élargissement de sa présence territoriale avec un objectif de 40 000 points de service postal en 2025 et l’accélération de sa transformation digitale illustrée par une innovation : le timbre digital. Cet ambitieux plan de développement et de transformation s’accompagne d’un important volet social, avec la signature de deux accords sociaux et le recrutement de 2 400 personnes sur 3 ans.

« D’un montant inédit, ce plan d’investissement dans notre réseau multi-activités à priorité bancaire marque une nouvelle étape dans notre stratégie de développement. Il témoigne de la profonde évolution de notre groupe au service de notre ambition : créer un puissant distributeur omnicanal au service des particuliers, des professionnels et des petites collectivités. Notre volonté, avec les 50 000 postiers de la branche, est de porter la qualité de service délivrée à nos clients au niveau des meilleurs standards du marché. »

Nathalie Collin

Nathalie Collin

Directrice générale adjointe du Groupe La Poste, en charge de la branche Grand Public et Numérique

Transformer et moderniser son réseau de distribution omnicanale

La Poste annonce un investissement exceptionnel de 800 millions d’euros d’ici 2025 dans la modernisation de son réseau de distribution omnicanale. Ce plan d’investissement consacrera 500 millions d’euros à la rénovation des bureaux de poste et 300 millions d’euros à la transformation digitale.

bureau de poste de Lille

Matthieu Engelen / LM Influence - Havas Paris

La Poste accélère la modernisation de son réseau de plus de 7 000 bureaux de poste répartis sur tout le territoire français. Ce réseau de proximité constitue un des socles de la stratégie clients avec la volonté d’en faire un véritable levier de développement. A fin 2027, l’ensemble des bureaux de poste aura bénéficié d’une rénovation, dont 600 bureaux en 2022.

De nouveaux automates et bornes digitales au design épuré, plus intuitifs et ergonomiques, seront également déployés dans les espaces commerciaux d’ici 2025, dont 700 dès 2022. Ils permettent notamment de peser et d’affranchir un courrier ou un colis, d’acheter des enveloppes et des emballages préaffranchis, de consulter ses comptes ou encore d’éditer un RIB. De nouveaux mobiliers invitant à découvrir l’offre de téléphonie La Poste Mobile seront également déployés dans 400 bureaux de poste d’ici 2025.

La Poste innove également avec ses nouvelles consignes Duo installées au sein de ses espaces de vente. Simples et rapides d’utilisation, conçues pour le dépôt et le retrait des Colissimo, les consignes Duo répondent parfaitement à la montée en puissance du e-commerce et facilitent la gestion des retours de colis.

En 2021, une centaine de consignes ont été installées dans les bureaux de poste à fort trafic, partout en France. Elles permettent de déposer ou retirer un colis en moins de 2 minutes, en toute autonomie.

Consigne duo c

 

Etendre sa présence territoriale et diversifier son réseau de proximité

Afin de simplifier la vie des clients, faciliter l’accès aux services postaux essentiels et accompagner les nouveaux usages, La Poste souhaite étendre et diversifier son réseau de distribution, avec pour objectif de passer en 2025 de 35 000 à 40 000 points de services. L’ambition est de proposer aux clients un maillage territorial plus dense, plus accessible, et plus adapté à leur mode de vie, offrant une amplitude horaire élargie.

Dans ce cadre, La Poste envisage d’élargir ses partenariats avec des commerçants, notamment les grandes enseignes de distribution avec lesquelles des expérimentations sont déjà menées en région, ou encore le réseau des buralistes. Son réseau de consignes Pickup va également passer de 700 à 2 000 consignes à horizon 2023 réparties sur tout le territoire français, permettant de retirer de façon autonome et rapide ses colis, des usages devenus incontournables et particulièrement appréciés des particuliers.

Enfin, pour offrir toujours plus de proximité au cœur des territoires, elle développe la présence de facteurs-guichetiers, une nouvelle forme de présence postale de proximité dans les territoires ruraux à faible densité. Le facteur-guichetier partage sa journée entre la distribution des colis et courriers et l’accueil des clients au sein du bureau de poste de la commune. De 1 350 aujourd’hui, ils seront 2 000 d’ici la fin 2023.

Offrir une expérience client omnicanal simplifiée et optimisée

La Poste investira 300 millions d’euros sur 5 ans pour renforcer l’omnicanalité et les synergies entre le réseau des bureaux de poste et son écosystème digital articulé autour du site web laposte.fr et de l’application mobile La Poste.

Une innovation à la rencontre du physique et du digital : affranchir son courrier avec un timbre digital

Véritable prouesse industrielle et technologique, le « timbre digital » permettra d’affranchir un courrier facilement et rapidement depuis son smartphone. Actuellement en cours d’expérimentation, ce service donnera la possibilité d’affranchir un courrier en temps réel, à toute heure du jour et de la nuit. Acheté sur l’application La Poste, il se présente sous la forme d’un  code alphanumérique de 8 caractères à usage unique à inscrire au stylo sur une enveloppe.

Plus besoin d'acheter un timbre ni de le coller, une simple connexion à l'application La Poste suffit pour affranchir rapidement sa correspondance courante pour des envois de courriers de moins de 20 g à destination de la France. Le service sera disponible courant 2023. Pour développer le générateur de codes sécurisés, La Poste s’est appuyé sur sa filiale Probayes spécialisée dans l’intelligence artificielle pour créer pour créer des algorithmes issus de la cryptographie.

application expérience client

Un plan de transformation mené avec les postiers

Deux accords sociaux ont été signés avec les organisations syndicales en moins d’un an. En termes d’évolution professionnelle, un premier accord social majoritaire a été signé en décembre dernier. Cet accord leur permet met l’accent sur les parcours professionnels et l’accompagnement des projets individuels des postiers. Il constitue une étape incontournable dans l’atteinte des objectifs de la branche en matière d’expérience et de satisfaction client.

Un deuxième accord social a été signé mi-mai, portant sur l’expérience client au sein des bureaux de poste. Il prévoit notamment le recrutement de 2 400 collaborateurs sur 3 ans, soit 5 % des effectifs actuels de la branche. 800 recrutements de chargés de clientèle et conseillers bancaires seront réalisés dès cette année, afin de renforcer la qualité d’accueil dans les bureaux de poste.

Sur le plan de la formation, La Poste accompagnera ses collaborateurs avec un dispositif renforcé incluant 350 000 jours de formation et la promotion de 6 000 chargés de clientèle sur les 3 ans à venir. Il prévoit un important dispositif pour développer les compétences numériques des postières et des postiers.

bureau de poste de Lille