Chronopost fait entrer la livraison dans l’ère de l’IA
Suivre un colis, trouver un point relais ou estimer le coût d’un envoi en dialoguant simplement avec ChatGPT : c’est désormais possible via le module développé par Chronopost avec OpenAI. Une première pour un transporteur français qui illustre l’émergence du "commerce agentique", où les assistants conversationnels ne se contentent plus d’informer les consommateurs mais participent à leurs décisions d’achat.
Pour Chronopost, filiale de Geopost, cette innovation dépasse le simple ajout d’un canal de service. Elle s’inscrit dans une réflexion plus large sur l’impact de l’intelligence artificielle sur le commerce et la logistique.
"Chez Chronopost, innover c'est être présent là où sont nos clients. Cette première étape vers le commerce agentique apporte de la simplicité aux deux bouts de la chaîne : du côté destinataires, un suivi en temps réel et la recherche de relais sans effort ; du côté expéditeurs, une tarification instantanée et une facilitation de l'édition d'étiquettes de transport" explique Benoît Frette, président de Chronopost.
Quand la livraison pèse sur la décision d’achat
Pendant des décennies, la livraison a été considérée comme l’étape finale du commerce. Pourtant, elle peut influencer de plus en plus la décision avant même qu’un achat ne soit effectué.
Jean-Claude Sonet
Vice-président exécutif marketing, communication et durabilité de Geopost
Dans son récent document de position, publié en anglais et intitulé "The Last Mile of the Decision" ("Le dernier kilomètre de la décision"), Geopost analyse la manière dont les agents IA pourraient transformer les parcours d’achat et les critères de choix des consommateurs.
À mesure que les agents IA gagnent en sophistication, ils deviennent capables de comparer plusieurs offres simultanément en intégrant de nombreux paramètres. Le prix ou la disponibilité ne seront plus les seuls critères. La fiabilité du transporteur, la flexibilité des options de livraison, la qualité de service ou encore l’impact environnemental pourront également être pris en compte.
"La livraison a dépassé la simple conséquence d’un achat, ajoute Jean-Claude Sonet. Elle peut devenir l’un des éléments qui déterminent quelle offre est recommandée en premier lieu."
Le défi du référencement dans les IA
Cette évolution pose un nouveau défi aux marques, aux commerçants et aux logisticiens. Dans un monde où les grands modèles de langage (LLM) deviennent progressivement une porte d’entrée vers le commerce en ligne, il ne suffit plus d’être performant : encore faut-il que cette performance soit visible et compréhensible par les systèmes d’IA.
"Ce n’est plus suffisant de bien performer, estime Jean-Claude Sonet. La performance doit être visible sous la bonne forme. Les données liées à la fiabilité de livraison, à l’expérience client ou à l’empreinte environnementale devront être structurées, lisibles et comparables pour pouvoir être intégrées aux recommandations des agents intelligents."
Une nouvelle arme concurrentielle
Pour les entreprises, la logistique pourrait ainsi devenir un facteur de différenciation encore plus stratégique. Lorsque plusieurs offres affichent des prix et des caractéristiques comparables, la qualité de livraison pourrait faire la différence dans les recommandations produites par l’IA. Cette tendance concerne aussi bien l’e-commerce grand public que les échanges B2B, où la continuité de service et la fiabilité restent essentielles.
"L’avenir sera probablement hybride, avec des interactions humaines et des systèmes d’IA à différents moments du parcours", estime Jean-Claude Sonet. La livraison ne sera plus seulement l’étape qui conclut l’expérience client mais aussi un signal de confiance susceptible d’influencer le choix bien avant la commande. "Le dernier kilomètre a toujours compté, conclut Jean-Claude Sonet. Ce qui change aujourd’hui, c’est l’endroit où son influence commence."