Publié le 23 septembre 2022

Transformation digitale et modernisation du réseau : La Poste se met au service de la satisfaction client

Développement Territorial
Pays de la Loire

Depuis sa création en mars 2021, la nouvelle branche Grand Public et Numérique du groupe La Poste met la priorité sur la satisfaction de ses clients. Pour répondre à cet objectif, le groupe lance un investissement de 800 millions d’euros afin de poursuivre la digitalisation de ses services et le développement du réseau des bureaux de poste. Une transformation qui s'accompagne de l'engagement porté sur le terrain par les chargés de clientèle.

Ce plan d’investissement entre dans le cadre du nouveau plan stratégique "La Poste 2030, engagée pour vous". Durant les 5 années à venir, 500 millions d’euros seront dédiés à la modernisation du réseau et 300 millions d’euros, au développement de l’écosystème digital.

500 millions d’euros seront dédiés à la modernisation du réseau postal

D’ici 2027, les 7 000 bureaux de poste qui maillent le territoire français seront rénovés, dont 600 en 2022 ; c’est le cas des bureaux des Sables d’Olonne, de Saint Gilles Croix de Vie ou encore de Saint Nazaire République. Pour fluidifier le parcours client, l’ensemble des 20 000 postiers en contact avec la clientèle sont équipés de nouveaux smartphones, nommés "Smarteo". Un outil permettant de gérer de multiples opérations tout en permettant aux chargés de clientèle d'être mobiles au sein de l'espace bureau.

Les services proposés se digitalisent progressivement. Des bornes plus intuitives et ergonomiques se déploient dans les espaces commerciaux. Ce financement de 500 millions d’euros est une première depuis 10 ans. Il constitue un des socles de la stratégie de La Poste, avec la volonté d’étendre sa présence territoriale et de diversifier son réseau de proximité.

Une transformation qui s'accompagne d'un engagement porté sur le terrain par les chargés de clientèle, comme Bernadette, au bureau de poste de Pontchâteau, qui vise 100% de satisfaction : "Avec les services physiques et numériques, simplifier la vie de mes clients est mon leitmotiv".

Notre volonté, avec les 50 000 postiers de la branche, est de porter la qualité de service délivrée à nos clients au niveau des meilleurs standards du marché.

Nathalie Collin, directrice générale adjointe du groupe La Poste, en charge de la branche Grand Public et Numérique

Nathalie Collin

Directrice générale adjointe du groupe La Poste, en charge de la branche Grand Public et Numérique

Développer la relation client omnicanale

L’investissement porte également sur le site web "laposte.fr" et l’application mobile La Poste. 300 millions d’euros permettront ainsi de proposer une expérience client simple et fluide, quel que soit le point d’entrée utilisé.

Cette décision est due à l’augmentation de l’utilisation des plateformes numériques. Le site "laposte.fr" enregistre près d’1 million de visiteurs uniques par jour, en cumulant 1 milliard de visites sur l’ensemble de l’année. Localisation des points de services, mise à jour des horaires d’ouverture en temps réel ou encore suivi de colis. Le site et l’application de La Poste poursuivent continuellement le développement des offres en ligne afin d’offrir une expérience omnicanale optimisée.

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